今回はアメリカ生活を約6年間経験し、ボストン大学ホスピタリティ学科でレストラン・ビジネスを学ばれた、株式会社ジャパンフードシステムの武長社長のお話を紹介します。
“人間の情緒的な感情から自然に生まれてくる行動”、これこそがホスピタリティということです。必読です！
ホスピタリティ学科で衝撃を受けた
“Moment of truth”
直訳すると“真実の瞬間”。日本語にすると“一期一会”とも訳せるであろうこの言葉の意味は、「第一印象ですべてが決まる」だそうです。「何事も最初が肝心。出会ってから最初の15秒の印象が良いと、その後たとえ何か不手際があっても、人間はある程度なら許せるものだ」。
こう話されるのは、海外の大学でホスピタリティ学科を専攻された武長栄治社長。まだ29歳という若社長ですが、話す内容は奥深いのです。
飲食業に従事している母親や、飲食業界で起業した兄の影響を受け、自分も飲食業界で生きていくことをいつの間にか決意していたという武長さん。高校時代に渡米し、ボストン大学に入学。最初は経済学を学びましたが、途中からホスピタリティ学科に編入されました。以前、母親の経営する店で接客業を経験されていたこともあり、より深くサービス業を追求したくなったからだとか。
そんな時に出会った衝撃的な言葉が、“Moment of truth”。これまでの経験を振り返ってみても“言い得て妙”だったと武長さんは話されます。大学は他に、スターバックスを会計的に、あるいはホスピタリティ的に、競合他社と比較するという興味深い勉強もされたそうです。
留学中に武長さんが影響を受けた書籍が、日本でも有名な「七つの習慣」（スティーブン・R・コヴィー）と「ビジョナリー・カンパニー」（ジェームズ・C・コリンズ）。偶然、「七つの習慣」はホスピタリティ学科の教科書のひとつにもなっていたそうです。これらの本との出合いにより、これまでの価値観が見事に覆ったのだそうです。
「外部からの刺激を受ければ、人間は自然とそれに反応するものです。でも刺激を受けなくとも、人間に影響をもたらすものもある。それは周りの環境に左右されない真理に近い存在。つまり原理原則です。
ビジネスの原点とはそういうものだと、僕は大学で学びましたが、ホスピタリティもまたその原点に非常に近い存在だと思います。誰に言われたからではなく、自発的に生まれてくる行動なのです。環境に左右されない原理原則なのです」
例えば、お客様が困っていたら、自分のことのように感じて迅速に対応してあげる。この行動は一人の人間としての情緒的な行動にすぎませんが、それに対してレストラン・ビジネスではお金が支払われ、その分、責任も生まれるのです。「こんな魅力的な仕事は他にはない」と武長氏は話されます。
日本人であることを誇りに思い…
ホスピタリティ学を専攻していた時はホテル経営学を学ぶ機会もありましたが、武長さんは率先してレストラン・ビジネスを追求されました。巨大な資本力が必要なホテル・ビジネスより、資本力をそれほど必要とせず、努力しただけむくわれるレストラン・ビジネスに大きな魅力を感じたからだそうです。
「いつかは日本に戻って飲食業で起業したい」と思い、海外で吸収できることはすべて吸収してきたと話されます。それが渡米行きを援助してくれた兄や母への感謝の気持ちでもあったのでしょう。
帰国後、武長さんは独立されました。
現在は、“一個10円”というインパクトある価格の蒸したてまんじゅう店「和ふ庵」を28店舗展開されています。FC店もスタートしています。
留学時代、アメリカの和食レストランでバイトをしていた時、「自分が日本人であることを改めて誇りに思った」という武長さん。「日本の文化をもっと伝えたい、残したい」という思いで、日本の庶民文化のひとつである昔ながらの蒸したてまんじゅうの販売をはじめられました。
「初めて来られたお客様は“本当に10円なの？”と驚かれます。来店2回目ぐらいのお客様は、入店前に店頭看板を長い間眺めていらっしゃいますね。店員との会話を求めてくるのも来店2回目ぐらいのお客様です。常連のお客様はすぐに入店し、注文する前にお財布を出していますね…。」
武長さんのホスピタリティ人生は、お客様を観察することから始まっているようです。 |
